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Reichheld Fred - Buoni e cattivi profitti. Il cliente come promotore dell'impresa |
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Titolo | Buoni e cattivi profitti. Il cliente come promotore dell'impresa |
| Autore | Reichheld Fred | Prezzo
Sconto 20%
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€ 16,00
(Prezzo di copertina € 20,00 Risparmio € 4,00)
Prezzi in altre valute | | | Dati | 2006, 256 p., brossura | | Curatore | Bain & Company Italy | | Traduttore | Vegetti M. |
| Editore | Etas
(collana Marketing e vendite) |
Normalmente disponibile per la spedizione entro 3 giorni lavorativi | |
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Come si distingue in un'impresa la crescita vera dalla crescita apparente? In che modo riconoscere i profitti buoni (che si trasformano cioè in un'espansione duratura e sostenibile) dai profitti cattivi (che si ritorcono contro l'azienda)? L'autore - guru mondiale della customer loyalty, con una lunga carriera in Bain & Company - risponde a chiare lettere: ciò che rende buono o cattivo il profitto è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. La questione cruciale è dunque: quali azioni può intraprendere un'impresa per alzare l'indice di fedeltà del cliente, vero motore della crescita? Per rispondere alla domanda Reichheld introduce un nuovo strumento di misurazione, denominato NPS (Net Promnoter® Score) che permette di determinare la percentuale dei clienti soddisfatti che diventeranno i "promotori" della crescita dell'azienda e consente ai manager di valutare concretamente l'impatto dei comportamenti leali (e sleali!) sui profitti.
| Indice e argomenti trattati |
Prefazione all’edizione italiana di Giovanni Cagnoli
Prefazione
Parte prima - Perché la domanda essenziale è efficace
I profitti sostenibili, i profitti nocivi e la domanda essenziale
La misura del successo
L’effetto benefico dell’nps sulla crescita
Parte seconda - Come valutare le risposte
Il caso di enterprise rent-a-car: come raccogliere i dati rilevanti
Per quali motivi le indagini sulla customer satisfaction si rivelano inefficaci
Le regole di misurazione
Parte terza
Come soddisfare i requisiti necessari per crescere
Come progettare una customer strategy vincente
Implementazione: come realizzare un’organizzazione capace di creare promotori
Come sviluppare una community di promotori attraverso l’ascolto
Un solo obiettivo, un solo dato
Ringraziamenti
Indice analitico
Nota sull’autore.
Luigi Casalatina (18-12-2006)
Un libro bellissimo e molto interessante. Prospetta un modo di fare business che alla fine lascia un certo sentimento di ottimismo. Di fatto si tratta di verificare che il proprio cliente venga annoverato tra i cosiddetti promotori, coloro cioè che non solo instaurano con l'azienda un proficuo rapporto di tipo commerciale ma ne divengono testimonial, ambasciatori che manifestano la loro completa soddisfazione e consigliano la stessa azienda a coloro che conoscono. La verifica si ottiene "semplicemente" (anche se il libro in più parti ribadisce che non è affatto semplice) ponendo ai clienti la "domanda fondamentale".
Lo stato di salute di un'azienda allora non si verifica attraverso la quota di mercato o il reddito prodotto (perchè il libro distingue appunto tra redditi buoni, prodotti da clienti-promotori, e redditi cattivi che non garantiscono continuità, generati dai clienti-detrattori), ma piuttosto da un'analisi della ripartizione del proprio portafoglio clienti tra promotori, passivi e detrattori.
E' una lettura che mi sento di consigliare vivamente, tra i libri più interessanti letti ultimamente.
Voto: 5 / 5 | |  | |
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