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Come calmare i clienti irritati. Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli
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Promo attive (1)
L'abilità nel risolvere le situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale è oggi uno skill essenziale e ha un'influenza notevole sulla performance di tutto il personale, rafforza il vostro prestigio e crea un'immagine positiva alla vostra organizzazione. Che lavoriate in una banca, in un supermercato, in una boutique del centro, nell'amministrazione o all'assistenza post-vendita di un'azienda industriale, in un ufficio pubblico, che siate un manager, un quadro intermedio, un venditore, un tecnico, una commessa, una centralinista, questo libro vi suggerisce metodi e tecniche sperimentali per far fronte ai reclami.
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Autore:
Editore:
Edizione:
4
Anno edizione:
2008
In commercio dal:
23 settembre 2022
Tipo:
Libro tecnico professionale
Pagine:
96 p., Brossura
EAN:
9788856802733
Indice
Indice:
Rebecca L. Morgan, Prefazione
Introduzione
(La soluzione vincitore/vincitore; Chi dovrebbe leggere questo libro?; "Scontento" non è lo stesso che "difficile"; Il cliente è spesso una sfida; Come autovalutarsi; Verifica degli skill di gestione del cliente scontento)
Perché è importante blandire i clienti nervosi?
(Il cliente scontento non ritorna; La fama si propaga; Ben vengano i clienti che reclamano; Una buona occasione per apprendere; Sommario)
Perché il cliente si agita?
(Il cliente potrebbe innervosirsi perché...; La gente nervosa ha poca pazienza; Seccature evitabili; Ritelefonare)
Quello che potete fare
(L'immagine personale; Comunicazione non verbale; Le parole che contano; Attenti a quel che dite)
Colmare il cliente irritato
(Che cosa vuole il cliente nervoso?, Abitudini di ascolto; Altre parole da evitare; Altre idee; Calmare il cliente agitato al telefono; Consigli punto per punto; Come esercitarsi)
Quando il cliente se n'è andato
(Riesame dell'incidente; Non prenderla personalmente e non seccare i colleghi di lavoro)
Linee guida per il manager
(Come creare un ambiente favorevole alla soddisfazione del cliente; L'uso di questo testo come spunto per una riunione con il personale; Il manager come parte attiva nel calmare il cliente che reclama; Come gestire il personale in attrito con il cliente; Soddisfare il cliente)
Revisione.
Rebecca L. Morgan, Prefazione
Introduzione
(La soluzione vincitore/vincitore; Chi dovrebbe leggere questo libro?; "Scontento" non è lo stesso che "difficile"; Il cliente è spesso una sfida; Come autovalutarsi; Verifica degli skill di gestione del cliente scontento)
Perché è importante blandire i clienti nervosi?
(Il cliente scontento non ritorna; La fama si propaga; Ben vengano i clienti che reclamano; Una buona occasione per apprendere; Sommario)
Perché il cliente si agita?
(Il cliente potrebbe innervosirsi perché...; La gente nervosa ha poca pazienza; Seccature evitabili; Ritelefonare)
Quello che potete fare
(L'immagine personale; Comunicazione non verbale; Le parole che contano; Attenti a quel che dite)
Colmare il cliente irritato
(Che cosa vuole il cliente nervoso?, Abitudini di ascolto; Altre parole da evitare; Altre idee; Calmare il cliente agitato al telefono; Consigli punto per punto; Come esercitarsi)
Quando il cliente se n'è andato
(Riesame dell'incidente; Non prenderla personalmente e non seccare i colleghi di lavoro)
Linee guida per il manager
(Come creare un ambiente favorevole alla soddisfazione del cliente; L'uso di questo testo come spunto per una riunione con il personale; Il manager come parte attiva nel calmare il cliente che reclama; Come gestire il personale in attrito con il cliente; Soddisfare il cliente)
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