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Clienti al centro. Reinventare il business nell'era della customer experience - Harley Manning,Kerry Bodine - copertina

Clienti al centro. Reinventare il business nell'era della customer experience

Harley Manning,Kerry Bodine

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Editore: Hoepli
Anno edizione: 2012
In commercio dal: 1 novembre 2012
Tipo: Libro tecnico professionale
Pagine: XII-276 p.
  • EAN: 9788820352462
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Harley Manning,Kerry Bodine

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La customer experience non è altro che il modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con l'azienda: è un propulsore fondamentale del business. Sulla base di quattordici anni di ricerche condotte dagli esperti di Forrester Research, questo libro traccia una road map completa per aggiudicarsi il vantaggio nella customer experience. A iniziare dall'ecosistema della customer experience, un framework che mette in luce come le responsabilità non siano solo dei dipendenti a contatto con il pubblico, come la forza vendita, ma anche di chi lavora dietro le quinte - come contabili, legali e programmatori - e delle normative, dei processi e delle tecnologie che usiamo ogni giorno. Identificare e risolvere questi problemi vi aiuterà a incrementare le vendite e ridurre i costi. "Clienti al centro" vi insegnerà a padroneggiare le sei discipline della customer experience: strategia, conoscenza del cliente, progettazione, misurazione, governance e cultura.
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    Luigi Casalatina

    28/03/2013 18:25:49

    La customer experience, termine utilizzato dal testo, è solitamente mediocre e poco considerata dalle imprese. Quelle che ne invece ne avranno cura e le faranno raggiugere livelli di eccellenza avranno una freccia al loro arco che le consentirà di fare veramene la differenza e di spiccare sulla concorrenza. E' questo il principio base da cui il testo parte per approfondire il concetto di customer experience, che va oltre la soddisfazione delle esigenze della clientela fino ad estendersi al campo della facilità e della piacevolezza. I clienti cioè devono trovare l'interazione con il prodotto, il servizio e l'impresa in tutti i punti di contatto non solo utile, ma anche semplice e piacevole. Tutto l'ecosistema, per fare un altro riferimento al testo, costituito da dipendenti, partner e clienti di un'azienda, deve viaggiare all'unisono verso tale obiettivo. Vengono descritte le sei discipline che devono essere gestite per una customer experience di qualità, dalla strategia alla conoscenza del cliente, dalla progettazione alla misurazione, dalla governance alla cultura. Viene infine descritto lo stato di maturità di un'impresa nel percorso verso l'adozione di pratiche di customer experience - dalla fase di miglioramento a quella di consolidamento/mantenimento - e vengono elencate le caratteristiche della nuova figura dirigenziale del Chief Customer Officer (CCO), che si sta diffondendo rapidamente e che in futuro non potrà mancare nelle aziende che mirano a una gestione unitaria e strategica di una relazione con i clienti basata sulla continuità e sul vantaggio reciproco.

Hai bisogno dei tuoi clienti più di quanto loro abbiano bisogno di te - La customer experience vale miliardi per le aziende - L'ecosistema della customer experience - Dagli slogan alle discipline di business - La strategia - La conoscenza del cliente - La progettazione - La misurazione - La governance - La cultura - Il percorso naturale verso la maturità della customer experience - L'ascesa del chief customer officer - La gara della customer experience è iniziata - E ora? - Ringraziamenti - Note - Gli autori - Indice dei case study - Indice analitico.
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