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Customer relationship management. Teorie e tecnologie
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Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela. Questo libro fornisce una ricognizione ampia ed esaustiva di tutto ciò che ruota attorno ad esso, partendo dalla sua stessa definizione e descrizione teorica per arrivare all'individuazione dei benefici che derivano dallo sviluppo e dall'implementazione di un sistema CRM in azienda. Senza trascurare l'analisi dei vari contesti nei quali esso viene oggi utilizzato, nonché di tutte le tecnologie coinvolte. Anziché ancorarsi a una singola prospettiva, il libro identifica ed esplora 4 diverse forme di CRM: strategico, operativo, analitico, collaborativo. Per essere assieme rigoroso sotto il profilo teorico e utile sotto quello manageriale, il libro fonda le proprie analisi sia su ricerche effettuate in ambito accademico, sia su studi compiuti da società private, come Gartner e Forrester, due organizzazioni note per l'affidabilità delle proprie indagini, capaci di fotografare lo stato dell'arte delle più avanzate strategie nel campo del CRM e in quello di aree affini (marketing, vendite, customer service). Forte di queste credenziali, il libro intende rivolgersi sia a studenti di MBA, sia a manager e quadri coinvolti in programmi di CRM e implementazioni di sistema in ambito marketing, vendite o assistenza clienti.
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Autore:
Curatore:
Editore:
Anno edizione:
2012
In commercio dal:
3 febbraio 2015
Tipo:
Libro tecnico professionale
Pagine:
384 p., Brossura
EAN:
9788856834550
Indice
Prefazione
Ringraziamenti
Introduzione al customer relationship management
(Introduzione; CRM strategico; CRM operativo; CRM analitico; CRM collaborativo; Definire il CRM; Figure interessate al CRM; Contesti commerciali del CRM; Il contesto non profit; Modelli di CRM; Bibliografia)
Comprendere le relazioni
(Il concetto di relazione; Qualità della relazione; Perché le aziende vogliono una relazione con i clienti; Perché le aziende non vogliono una relazione con i clienti; Perché i clienti vogliono una relazione con i fornitori; Perché i clienti non vogliono una relazione con i fornitori; Customer satisfaction, fidelizzazione e performance aziendale; Ricerche sulla catena soddisfazione-profitto; Teorie sulla gestione della relazione; Bibliografia)
Pianificare e implementare i progetti di customer relationship management
(Introduzione; Implementazione del CRM; Fase 1: sviluppare la strategia di CRM; Fase 2: porre le fondamenta del progetto di CRM; Fase 3: stabilire le necessità e selezionare i partner; Fase 4: implementare il progetto; Fase 5: sviluppare la performance; Bibliografia)
Sviluppare, gestire e usare banche dati relative al cliente
(Introduzione; Che cos'è una banca dati relativa al cliente?; Sviluppare una banca dati relativa al cliente; Selezionare la tecnologia del database e la piattaforma hardware; Aggiornare il database; Auspicabili caratteristiche dei dati raccolti; Integrazione dei dati; Data warehousing; Data mart; Accesso ai dati e interrogazione; Data mining; Bibliografia)
Gestione del portafoglio clienti
(Che cos'è un portafoglio?; Profilo del cliente; Attività fondamentali per il CRM; Segmentazione del mercato; Previsioni di vendita; Activity-based costing; Stima del valore del ciclo di vita; Data mining; Altri strumenti di gestione del portafoglio clienti; Clienti strategicamente significativi; Le sette strategie fondamentali per la gestione del cliente; Bibliografia)
Customer relationship management e customer experience
(Introduzione; Che cosa significa customer experience?; Strategie e tattiche di marketing esperienziale; Il ruolo del CRM nella customer experience; Caratteristiche dei software CRM che influenzano la customer experience; Bibliografia)
Creare valore per i clienti
(Introduzione; Comprendere il valore; Fonti di customer value; Customizzazione; Valore dei prodotti; Valore dal servizio; Valore dai processi; Valore dalle persone; Valore dall'evidenza fisica; Valore dalla comunicazione con il cliente; Valore dai canali di vendita; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: acquisizione
(Introduzione; Che cos'è un nuovo cliente?; Stime sul valore del cliente; Prospezione; Indicatori chiave di performance dei programmi di acquisizione clienti; Fare la giusta offerta; Strumenti operativi del CRM a sostegno dell'acquisizione clienti; Supporto dalle attività di analisi CRM; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: sviluppo e retention
(Introduzione; Che cos'è la customer retention?; Gestire la customer retention o la value retention?; Valore economico della customer retention; Quali clienti trattenere?; Strategia di customer retention; Strategie di customer retention positive; Apprendere dalla ricerca sul coinvolgimento del cliente; Il contesto fa la differenza; Indicatori chiave di performance nei programmi di customer retention; Il ruolo della ricerca; Strategie per lo sviluppo del cliente; Strategie per chiarire la relazione con il cliente; Bibliografia)
Gestire network per migliorare le performance di customer relationship management
(Introduzione; Business network; Posizione all'interno del network; Che cosa significa "azienda focale"?; Business network e CRM; SCOPE e CRM; Principi di gestione del network; Gestione di network; Gestione nei network; Gestione nelle relazioni con fornitore e partner; Relazioni con i fornitore; Relazioni con i partner nella creazione di valore; Relazioni con i partner nella fornitura di valore; Relazioni con i proprietari e investitori; Dipendenti; Applicazioni software per la gestione delle relazioni con i dipendenti; Bibliografia)
Information technology per il customer relationship management
(Introduzione; Origini delle tecnologie di CRM; L'ecosistema CRM; Soluzioni di CRM; CRM analitico; Architettura del CRM; CRM multicanale; Soluzione mobile e wireless; Integrazione; Knowledge management; Automazione del flusso di lavoro; Bibliografia)
Sales-force automation
(Introduzione; Che cos'è la SFA?; L'ecosistema SFA; Funzionalità del software SFA; Adozione della SFA; Come i cambiamenti della SFA cambiano le performance di vendita; Bibliografia)
Marketing automation
(Che cos'è la marketing automation?; Vantaggi della marketing automation; Applicazioni software per il marketing; Bibliografia)
Service automation
(Introduzione; Che cos'è il customer service?; Che cos'è la service automation?; Vantaggi della service automation; Applicazioni software di service automation; Bibliografia)
Ringraziamenti
Introduzione al customer relationship management
(Introduzione; CRM strategico; CRM operativo; CRM analitico; CRM collaborativo; Definire il CRM; Figure interessate al CRM; Contesti commerciali del CRM; Il contesto non profit; Modelli di CRM; Bibliografia)
Comprendere le relazioni
(Il concetto di relazione; Qualità della relazione; Perché le aziende vogliono una relazione con i clienti; Perché le aziende non vogliono una relazione con i clienti; Perché i clienti vogliono una relazione con i fornitori; Perché i clienti non vogliono una relazione con i fornitori; Customer satisfaction, fidelizzazione e performance aziendale; Ricerche sulla catena soddisfazione-profitto; Teorie sulla gestione della relazione; Bibliografia)
Pianificare e implementare i progetti di customer relationship management
(Introduzione; Implementazione del CRM; Fase 1: sviluppare la strategia di CRM; Fase 2: porre le fondamenta del progetto di CRM; Fase 3: stabilire le necessità e selezionare i partner; Fase 4: implementare il progetto; Fase 5: sviluppare la performance; Bibliografia)
Sviluppare, gestire e usare banche dati relative al cliente
(Introduzione; Che cos'è una banca dati relativa al cliente?; Sviluppare una banca dati relativa al cliente; Selezionare la tecnologia del database e la piattaforma hardware; Aggiornare il database; Auspicabili caratteristiche dei dati raccolti; Integrazione dei dati; Data warehousing; Data mart; Accesso ai dati e interrogazione; Data mining; Bibliografia)
Gestione del portafoglio clienti
(Che cos'è un portafoglio?; Profilo del cliente; Attività fondamentali per il CRM; Segmentazione del mercato; Previsioni di vendita; Activity-based costing; Stima del valore del ciclo di vita; Data mining; Altri strumenti di gestione del portafoglio clienti; Clienti strategicamente significativi; Le sette strategie fondamentali per la gestione del cliente; Bibliografia)
Customer relationship management e customer experience
(Introduzione; Che cosa significa customer experience?; Strategie e tattiche di marketing esperienziale; Il ruolo del CRM nella customer experience; Caratteristiche dei software CRM che influenzano la customer experience; Bibliografia)
Creare valore per i clienti
(Introduzione; Comprendere il valore; Fonti di customer value; Customizzazione; Valore dei prodotti; Valore dal servizio; Valore dai processi; Valore dalle persone; Valore dall'evidenza fisica; Valore dalla comunicazione con il cliente; Valore dai canali di vendita; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: acquisizione
(Introduzione; Che cos'è un nuovo cliente?; Stime sul valore del cliente; Prospezione; Indicatori chiave di performance dei programmi di acquisizione clienti; Fare la giusta offerta; Strumenti operativi del CRM a sostegno dell'acquisizione clienti; Supporto dalle attività di analisi CRM; Bibliografia)
Gestire il ciclo di vita del cliente: sviluppo e retention
(Introduzione; Che cos'è la customer retention?; Gestire la customer retention o la value retention?; Valore economico della customer retention; Quali clienti trattenere?; Strategia di customer retention; Strategie di customer retention positive; Apprendere dalla ricerca sul coinvolgimento del cliente; Il contesto fa la differenza; Indicatori chiave di performance nei programmi di customer retention; Il ruolo della ricerca; Strategie per lo sviluppo del cliente; Strategie per chiarire la relazione con il cliente; Bibliografia)
Gestire network per migliorare le performance di customer relationship management
(Introduzione; Business network; Posizione all'interno del network; Che cosa significa "azienda focale"?; Business network e CRM; SCOPE e CRM; Principi di gestione del network; Gestione di network; Gestione nei network; Gestione nelle relazioni con fornitore e partner; Relazioni con i fornitore; Relazioni con i partner nella creazione di valore; Relazioni con i partner nella fornitura di valore; Relazioni con i proprietari e investitori; Dipendenti; Applicazioni software per la gestione delle relazioni con i dipendenti; Bibliografia)
Information technology per il customer relationship management
(Introduzione; Origini delle tecnologie di CRM; L'ecosistema CRM; Soluzioni di CRM; CRM analitico; Architettura del CRM; CRM multicanale; Soluzione mobile e wireless; Integrazione; Knowledge management; Automazione del flusso di lavoro; Bibliografia)
Sales-force automation
(Introduzione; Che cos'è la SFA?; L'ecosistema SFA; Funzionalità del software SFA; Adozione della SFA; Come i cambiamenti della SFA cambiano le performance di vendita; Bibliografia)
Marketing automation
(Che cos'è la marketing automation?; Vantaggi della marketing automation; Applicazioni software per il marketing; Bibliografia)
Service automation
(Introduzione; Che cos'è il customer service?; Che cos'è la service automation?; Vantaggi della service automation; Applicazioni software di service automation; Bibliografia)
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