Il responsabile del customer service. Un manuale per ricoprire con successo la posizione più dinamica e delicata della funzione commerciale

Indice:

Il ruolo critico del customer service
(Cos'è un RCS; L'obiettivo del RCS: fornire un servizio di qualità; È un lavoro difficile, potete scommetterci; Apprezzare il cliente; Aspettative dell'azienda e bisogni del cliente; Competenze hard e competenze soft; Considerazione finale: un'azienda orientata al cliente)
Sviluppare la professionalità
(Quali sono i vostri standard di servizio?; L'empowerment del RCS; L'empowerment è una mentalità; Applicazione interna dell'auto-empowerment: il lavoro in tema; Esercitare il buon senso; L'autogestione del RCS; Gestire il RCS; Quattro regole per ottimizzare il vostro carico di lavoro; Gestire la tecnologia; Autogestione; Sommario: 10 principi per l'autogestione del RCS)
L'importanza di conoscere il cliente
(Rispondere alle aspettative dei clienti; Mutamenti nelle aspettative; Capire i diversi stili dei clienti; Cliente assertivo; Il cliente preoccupato dei dettagli; Il cliente "amichevole/sociale"; Qual è il vostro stile?; Gestire la percezione del cliente)
Workshop: sviluppare gli skill che determinano la soddisfazione del cliente
(Gli skill; Skill n. 1: gestire la conversazione con il cliente; Skill n. 2: ascoltare il cliente; Skill n. 3: comunicazione di base; Skill n. 4: determinare la soddisfazione del cliente; Skill n. 5: andare alla ricerca dei fatti; Skill n. 6: fare domande; Skill n. 7: conoscenza del prodotto; Skill n. 8: lavorare alla costruzione di un rapporto più stretto; Skill n. 9: sviluppare e implementare un piano d'azione; Skill n. 10: creare dei programmi d'azione; Skill n. 11: autovalutazione)
Migliorare la performance del RCS
(Il sistema di valutazione del RCS; I criteri di valutazione; Piani di miglioramento degli skill; Sviluppare e implementare un Sip)
Un messaggio per il RCS
(Capacità, capacità e ancora capacità; Il successo sta nel vostro futuro; L'importanza del ruolo di RCS; Alcune cose non cambieranno molto; È una vostra scelta; Applicare i contenuti di questo libro alla vostra carriera).