Misurare i costi per massimizzare profitto e customer satisfaction nel «new normal»: la nuova sfida delle imprese ricettive

Indice
Marco Alderighi, Prefazione
Alessandro Massimo Nucara, Presentazione
Anna Chiara Olini, Premessa
Antonella Cugini, Introduzione
L'evoluzione del settore alberghiero e dell'impresa ricettiva: sfide, minacce ed opportunità
(L'evoluzione della domanda di turismo; La concorrenza e le nuove sfide; Il settore del turismo come 'sistema' e l'influenza dei fattori esterni; L'impresa ricettiva: elementi strutturali e caratteristiche dell'offerta; La segmentazione value-based per differenziare l'offerta; La natura composita del servizio ricettivo: servizi principali e secondari, elementi tangibili e intangibili; Le specificità delle politiche di prezzo nei servizi compositi)
I sistemi tradizionali di misurazione dei costi
(I costi: significato, classificazione e configurazione; La classificazione dei costi: se li conosci li governi; Le configurazioni di costo di prodotto; Il sistema di misurazione dei costi basato sui centri di costo; Il sistema Usali: finalità, caratteristiche, ambito di applicazione; La contabilità direzionale nelle imprese ricettive; Le ragioni dell'inadeguatezza dei sistemi tradizionali)
Il sistema Activity-based Costing: i costi delle attività e dei servizi
(Il sistema Activity-based Costing: caratteristiche e finalità; Gli step di progettazione del sistema Activity-based Costing; L'individuazione delle attività e dei processi; L'imputazione dei costi delle attività agli oggetti di calcolo: l'individuazione degli activity driver; I vantaggi della metodologia Activity-based Costing; L'Activity-based Costing nelle imprese ricettive)
Costi e valore per il cliente
(Costi e customer satisfaction: il ruolo del valore per il cliente; Costi e valore per il cliente: un metodo per l'integrazione)
Misurare i costi delle attività e dei servizi: sistemi tradizionali e ABC a confronto. Caso Hotel Floris
(Il contesto; Descrizione dell'Hotel Floris; La progettazione del sistema Activity-based Costing; Il calcolo del costo dei servizi; Sistemi tradizionali e Activity-based Costing a confronto; Le riflessioni del management dell'Hotel)
Gestire customer satisfaction e customer profitability in un hotel di medie dimensioni. Caso Hotel Vittoria
(Il contesto; Il processo produttivo dell'hotel Vittoria; Il parere dei clienti; La progettazione del sistema Activity-based Costing; La segmentazione dei clienti per il governo della customer satisfaction e della customer profitability; Il governo dei costi nell'ottica del cliente)
Definire il corretto dimensionamento delle risorse nell'ottica del valore per il cliente. Il Villaggio turistico Sofia
(Il contesto; Identificazione delle attività e calcolo del costo delle componenti; L'analisi dei clienti: importanza e soddisfazione delle componenti dell'offerta; Il calcolo della capacità produttiva disponibile; Il calcolo della capacità produttiva consumata dai clienti; Il calcolo dei costi assorbiti dai segmenti: il cost to serve)
Bibliografia.