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Il paradosso dell'eccellenza
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Ecco il paradosso dell'eccellenza che colpisce, a vari livelli, le aziende che fanno della qualità del servizio il loro fiore all'occhiello. Invece di raccogliere i benefici sperati, esse infatti rischiano di "scomparire" agli occhi dei clienti perché una performance d'eccellenza non viene necessariamente percepita come tale, anzi, spesso non fa che aumentare le aspettative fino a farle diventare impossibili da soddisfare. È ciò che accade ai protagonisti di questa storia - Tom, Carolyn e Hank della "Premiere Trasporti" - che per un unico ritardo di consegna precipitano in una crisi forse irreversibile con il loro più importante e antico cliente. Risollevarsi non sarà facile, ma ci sono gli strumenti per farlo, e gli autori ne forniscono una gamma completa, a partire da una checklist di diagnosi del "rischio paradosso".
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Autore:
Editore:
Collana:
Anno edizione:
2007
In commercio dal:
24 ottobre 2007
Tipo:
Libro tecnico professionale
Pagine:
160 p., Rilegato
EAN:
9788845314063
Indice
Introduzione
Parte prima: La storia
La crisi
Capitoli 1-5
Come è potuto accadere?
Capitoli 6-12
Come uscirne
Capitoli 13-18
Vittoria!
Capitoli 19-20
Epilogo
Le interviste
Parte seconda: I modelli
Il significato del paradosso
Il questionario
La strada per il successo
Ringraziamenti
Gli autori.
Parte prima: La storia
La crisi
Capitoli 1-5
Come è potuto accadere?
Capitoli 6-12
Come uscirne
Capitoli 13-18
Vittoria!
Capitoli 19-20
Epilogo
Le interviste
Parte seconda: I modelli
Il significato del paradosso
Il questionario
La strada per il successo
Ringraziamenti
Gli autori.
Mosby e Weissman raccontano una divertente storia di business, fatta di personaggi e di situazioni aziendali in cui tutti possono riconoscersi, ricca di idee e di consigli pratici per risolvere un paradosso che colpisce aziende di ogni settore e dimensione. Il libro è dotato di un semplice questionario per scoprire se la vostra azienda è a rischio o già vittima del paradosso e di un efficace modello operativo, di facile applicazione, per prevenirlo e superarlo con successo. Rendere visibile l'eccellenza, gestire le aspettative e mantenere le promesse fatte ai vostri clienti non sarà più un'impresa paradossale.
David Mosby è CEO di una società che progetta software per sviluppare la fidelizzazione dei clienti e rafforzare il valore delle aziende.
Michael Weissman, esperto in strategie di crescita aziendale, è fondatore e presidente di una società di consulenza per aumentare il valore e i profitti delle aziende.
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