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Alberto Fedel

Editore: Franco Angeli
Edizione: 2
Anno edizione: 2004
Tipo: Libro tecnico professionale
Pagine: 160 p.
  • EAN: 9788846408945
Indice:

1. La fedeltà del cliente
* L'importanza della fedeltà del cliente
* Cinture di castità o vero amore?
2. La soddisfazione del cliente
* Che cosa significa davvero "cliente soddisfatto"
* I1 disservizio come grande occasione: l'importanza della "service recovery"
3. Indifferenza, insoddisfazione, disservizi e reclami
* Non confondiamo i termini
* Reclami: la questione è quella di imparare a vederli
4. Perché i clienti non reclamano
* I1 cliente non reclama ... con il fornitore
* Perché dovrei farvi il piacere di reclamare?
5. Organizzare e migliorare la gestione del reclamo
* Prima dei disservizi, definiamo e valutiamo il servizio fornito
* Cultura, struttura e sistemi per gestire i reclami
6. Come gestire il momento del reclamo
* Le regole d'oro per la gestione dei reclami
* Usare le parole "giuste"
7. Conclusioni: come introdurre un sistema efficace di gestione del reclamo