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Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo
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Il servizio dalla parte del cliente. Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo Chiara Orsingher
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Descrizione

Il libro presenta uno studio su come il cliente vive il processo di produzione del servizio nell'impresa privata e fornisce informazioni per le imprese al fine di stimolare relazioni di lungo termine e fedeltà da parte dei consumatori. La chiave di lettura si basa sul cosiddetto "script cognitivo", un concetto di matrice psicologica che, fondandosi sull'analisi dell'organizzazione della conoscenza nella memoria degli individui, descrive l'esperienza di servizio del cliente come la conoscenza di una sequenza temporale ordinata di azioni, attori e oggetti.
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Dettagli

1999
28 gennaio 2000
Libro tecnico professionale
204 p., ill.
9788843014880
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Indice

Introduzione, di P. EiglierPremessa1.Lo script cognitivo e il comportamento del consumatore nei servizi/L'approccio cognitivo allo studio dell'esperienza di servizio del cliente/Esperienza di servizio e script: un percorso di avvicinamento/Lo script del servizio nelle discipline aziendali2.Lo script dell'esperienza di servizio del cliente/Il concetto di servizio/Esperienza di servizio e script cognitivo3.La teoria degli script/L'origine e lo sviluppo del concetto: lo schema cognitivo/Gli script, ovvero gli schemi per gli avvenimenti/ Script cognitivo e marketing dei servizi/La misurazione del concetto di script/Le implicazioni del concetto di script cognitivo nel marketing dei servizi4.Il service encounter/Le definizioni del concetto di service encounter/L'ambiente della prestazione di servizio/La relazione cliente-personale di contatto5.La partecipazione del cliente/La partecipazione del cliente: prospettive a confronto/La partecipazione: forme e ragioni/ Partecipazione e conseguenze per il cliente/ Partecipazione e conseguenze per l'impresa di servizi6.I costi di cambiamento/Costi di cambiamento e processo di decisione/Costi di cambiamento e costi di transazione/Costi di cambiamento e prospettiva manageriale7.La ricerca: conoscenza dello script e resistenza al cambiamento/Sintesi dello schema teorico e ipotesi di ricerca/Il settore di applicazione della ricerca e la metodologia/I risultati/Sintesi teorica e discussione dei risultatiLe implicazioni manageriali della ricerca/Le opportunità offerte dallo script/ Script del servizio e qualità del servizio/Script del servizio e imprese a catena/Script del servizio e personale di contatto

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