Service Strategy. Guida pratica per crescere con i servizi - Christian Kowalkowski,Wolfgang Ulaga - copertina

Service Strategy. Guida pratica per crescere con i servizi

Christian Kowalkowski,Wolfgang Ulaga

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Curatore: Mario Rapaccini
Editore: Franco Angeli
Collana: Azienda moderna
Anno edizione: 2018
In commercio dal: 26 aprile 2018
Tipo: Libro tecnico professionale
Pagine: 280 p.
  • EAN: 9788891769558
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Le aziende manifatturiere hanno grandi opportunità di crescita se riescono a sviluppare il business dei servizi; nei mercati maturi, l'offerta di servizi a valore aggiunto e di soluzioni integrate prodotto-servizio può facilitare il superamento dei limiti strutturali della competizione. Diversi sono gli esempi di aziende leader che hanno attuato queste strategie, in numerosi settori: nell'industria digitale, automobilistica, aerospaziale, nella fabbricazione di macchinari e impianti di produzione, di componenti e di materiali. Anche chi produce prodotti più omogenei, come l'acciaio o il caffè, può ricorrere ai servizi per differenziare la propria offerta: la dimensione dell'impresa non conta. Chiunque abbia responsabilità di governo strategico di un'impresa deve interrogarsi sulla praticabilità di questa trasformazione strategica. Questo libro è stato scritto per questo scopo; grazie a numerosi esempi, il testo mette in luce gli aspetti fondamentali per l'attuazione di una strategia di crescita con i servizi. I risultati delle ricerche condotte dagli autori e da un'ampia comunità di studiosi sono sintetizzati qui in una guida pratica, una road map che in dodici tappe intende facilitare l'organizzazione di questo viaggio.
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Christian Kowalkowski, Wolfgang Ulaga, Premessa
Mario Rapaccini,
Prefazione all'edizione italiana
Introduzione

Parte I. Fondamenti

L'imperativo dei servizi
(I driver per lo sviluppo di una strategia di servizi; Domande chiave)

I servizi nel B2B: sfide e tipologie
(Definire i servizi nel B2B; Gli ostacoli da superare per crescere con i servizi; Classificare i business service: le 4 tipologie principali; Domande chiave)

Sviluppare la cultura del servizio
(Che cosa è la cultura del servizio; Sviluppare la cultura del servizio in quattro fasi; La crescita del business dei servizi: come guidarne l'adozione; Domande chiave)

Parte II. Strategia

Strategie di crescita con i servizi
(Servizi: transizione o infusione; Ridefinire la mission e il posizionamento dell'azienda; Note dolenti per la crescita del servizio; Domande chiave)

Risorse e capacità distintive
(Risorse e capacità per la crescita dei servizi; La road map per lo sviluppo del portafoglio servizi; La diagnosi "Fit-for-Service"; Domande chiave)

Guidare il cambiamento
(Perché è necessario gestire il cambiamento?; Come trasformare la vostra organizzazione; Domande chiave)

Parte III. Attuazione

Ok, il prezzo è giusto!
(Far fruttare al massimo i servizi in portafoglio; Come determinare il prezzo dei servizi; Allineamento tra prezzo e value proposition; Domande chiave)

Innovazione del servizio
(L'innovazione dei servizi è diversa; Come identificare le opportunità per nuovi servizi; Domande chiave)

Costruire la Fabbrica del Servizio
(Progettare servizi per garantire una piacevole customer experience; L'industrializzazione del servizio: la Fabbrica del Servizio; Bilanciare le prestazioni della Fabbrica del Servizio; Gestire e misurare la produttività; Sfruttare le tecnologie digitali e l'automazione di processo per aumentare la produttività; Domande chiave)

Parte IV. Infrastrutture

Vendere servizi
(La forza vendita è pronta per gli obiettivi di crescita del servizio?; Vendere servizi è differente?; Quali capacità sono indispensabili in una organizzazione di vendita di servizi complessi?; Perché i venditori di prodotti vengono da Marte e quelli di servizi da Venere; Domande chiave)

L'organizzazione per i servizi
(La strategia dei servizi richiede una nuova struttura organizzativa; Strutture organizzative a supporto del cambiamento iniziale; Dalla teoria alla pratica: introdurre un modello organizzativo orientato ai servizi e al cliente; La ricerca dell'equilibrio; Domande chiave)

Fare rete con i servizi
(Definire la strategia di distribuzione; Fare da soli o esternalizzare?; I fattori che influenzano la configurazione della rete di servizio; Integrare e orchestrare le attività della rete; Ampliare la prospettiva: dal canale di vendita al valuenetwork; Domande chiave)

Christian Kowalkowski, Wolfgang Ulaga, Conclusioni

Gli autori
Bibliografia
Note legali