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Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace
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Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace
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Brossura
Anno edizione: 2019
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Anno edizione: 2019
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Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace
Siamo inondati di messaggi, ma non siamo capaci di ascoltare e di comunicare davvero, anche se sappiamo bene che una comunicazione “vera” contraddistingue le persone speciali, in ogni contesto di vita. Volete essere anche voi “speciali” e fare la differenza, umanamente e professionalmente? Con questo libro, attraverso riflessioni, esempi, casi pratici e concetti d’avanguardia, imparerete ad ascoltare in modo attivo e a coltivare l’empatia. Riuscirete a costruire un vostro modo di essere unici, attenti alla “presenza comunicativa” e alle emozioni. Il mondo di chi ascolta e il mondo di chi parla sono due mondi diversi. Ognuno ha le sue storie, un suo passato, amici differenti e sensibilità diverse. L’ascolto attivo ed empatico può compiere il miracolo e creare un ponte tra questi due mondi, un ponte che porterà tutti nella direzione di un legame più forte, di una maggiore efficacia nel comunicare, di un maggiore senso di competenza, professionalità e spessore umano. Utile per chiunque voglia migliorare in modo significativo il proprio modo di comunicare sia nel privato sia nella professione, il testo propone numerosi modelli fondamentali anche per chi opera nelle professioni di aiuto o nelle organizzazioni come leader o manager e per chi agisce in strutture e imprese che fanno del rapporto umano e dell’ascolto del cliente una leva strategica.
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In commercio dal:
9 gennaio 2019
Pagine:
202 p., Brossura
EAN:
9788891780294
Indice
Indice
Ascolto, empatia e leadership conversazionale
(Ascoltare le emozioni. Emozioni e comunicazione; La scalata di Howell. Passaggi verso la fluidità; Saper "leggere" le persone. Un ritorno alle nostre sensibilità ancestrali; Saper cogliere segnali; Dal pressing verso l'essere persuasivi alla riscoperta dell'ascolto di qualità; L'ascolto oltre le parole. Vie per l'ascolto empatico; Il potere dell'ascolto; Saper cogliere le risonanze emotive, verso l'"ascolto sensibile"; Ikigai. L'ascolto potenziato tramite modelli)
La scala dei livelli di ascolto
(Le modalità di ascolto negative: quando e come dare il peggio di sé sbagliando tutto il possibile nell'ascolto; L'ascolto schermato o distorsivo; L'ascolto giudicante/aggressivo; Ascolto apatico o passivo; Ascolto a tratti; L'ascolto efficace. Ascolto selettivo, attivo, empatico e simpatetico; Ascolto selettivo; Ascolto attivo; Ascolto empatico; Ascolto simpatetico)
L'empatia e l'ascolto empatico
(Dati ed emozioni: i due ingredienti basilari dell'ascolto empatico; Empatia e comunicazione empatica: i quattro livelli dell'empatia nel metodo ALM/HPM; Elementi positivi e distruttivi dell'empatia; "Esserci" nella relazione: separare l'ascolto dalle attività di "espressione" e generare il "flusso empatico"; Il Decalogo per un ascolto empatico di qualità. Dieci regole da applicare sempre; Empatia e ascolto fanno bene a chi li pratica e a chi li riceve: alcune evidenze dalla ricerca; Differenza tra empatia e simpatia; Approfondimenti sulle tecniche di ascolto attivo ed empatia; Tecniche verbali di ascolto attivo; Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo; Tecniche non-verbali di ascolto attivo)
Comunicazione e ascolto come incontro tra mondi
(L'ascolto di se stessi. Esercizio in 3 fasi. Localizzare 1) aspetti che ci caratterizzano, 2) i nostri "tag", 3) i nostri "target"; Comunicazione olistica e ascolto olistico; L'avvicinamento relazionale. Questione di voce, di parole, di contenuto; Ascoltare i micro-segnali della voce e delle parole. Dallo stress vocale, alla qualità della pronuncia, alla fiducia e affidabilità, sino alla camminata. Ascoltare il "tutto"; Incontrarsi tra mondi e "sfere" personali; L'ascolto multiplo, ascolto di più tracce e più livelli nello stesso flusso comunicativo; Il valore del silenzio)
Ascoltare le convinzioni e i sistemi di credenze (belief system)
(Gli errori più comuni dell'ascolto; Ascoltare le means-end chains. Catene mezzi-fini; Domande potenti: domande che aprono il mondo della persona; Il network umano)
Fasi dell'ascolto
(L'incontro. Preparazione - incontro - debriefing; L'Analisi della Conversazione Strategica (ACS); Mosse conversazionali; Il valore relazionale delle mosse e le mosse di riparazione (repair); Ascoltare le culture: culture "ad alto contesto" e culture "a basso contesto"; Le linee di conversazione; Turn-taking: la gestione dei turni di parola; Topic-setting, topic-shifting e content management: la gestione dei contenuti conversazionali; Ricentraggio della conversazione; Mosse conversazionali - il gioco di scacchi che avviene durante le conversazioni; I Sistemi Interpersonali Motivazionali (SIM) e la leadership di ascolto)
Leadership conversazionale e pratiche dell'ascolto
(Padroneggiare le energie e le risorse comunicative per ascoltare meglio; Teorie dei giochi e leadership conversazionale; Essere leader tramite l'ascolto; Dialogo cooperativo (cooperative interaction))
Emozioni e ascolto
(Distinguere le emozioni, in noi e nell'altro; Riconoscere lo stato emotivo e dare un nome alle emozioni; Che cosa cogli oltre le parole; Le competenze sottili da apprendere nell'ascolto attivo)
La rappresentazione di sé e l'ascolto. Teatro, maschere e "facciate" nella comunicazione
(Riconoscere gli archetipi che le persone interpretano; La rappresentazione di sé dell'ascoltatore; La negoziazione dei ruoli e gli esiti dell'incrocio tra le diverse rappresentazioni di sé delle parti; Le regole del colloquio e dell'intervista; La costruzione della credibilità. Elementi che creano fiducia ed elementi che erodono la fiducia; La source credibility e la credibilità personale)
Empatia, percezione e segnali comunicativi multipli. Una mappa per orientarsi nella comunicazione olistica
(Analizzare i segnali verbali, paralinguistici e non verbali - Una mappa per la comunicazione umana; Comunicazione olistica e ascolto olistico. La ricerca di una comunicazione "vera", con gli altri e con se stessi; Le coerenze e incoerenze tra segnali esterni e realtà interna; Conoscere prima di giudicare. La comunicazione è sempre interculturale, anche se non ce ne accorgiamo; Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un'idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto)
Ascolto e stati di coscienza
(Ascoltare lo stress vocale di chi ci sta parlando per capire il grado di bugia o verità. Supporti informatici; Concedersi ascolto, concedere ascolto. Oltre la corazza caratteriale e muscolare)
T-Chart: l'ascolto degli eventi tra spazi e tempi psicologici
(Fare buon uso del T-Chart come strumento di ascolto ed empatia. Il T-Chart come strumento di analisi nel coaching, counseling, terapia, leadership; Andare a caccia di action lines (linee di azione, prototipi comportamentali, euristiche))
T-Chart e ascolto in azienda
(L'ascolto in azienda come risorsa pregiata; Il T-Chart come sistema per fare le domande giuste: problem-solving (risolvere i problemi) e problem-setting (inquadrare i problemi); Concetti cardine: densità ed estensione della prospettiva temporale; Struttura del T-Chart; Hypervisioning positivo: esplorare il futuro aspirazionale; Analisi del quadrante passato; Analisi del quadrante futuro; Chi siamo e chi vorremmo essere. Esplorare i diversi livelli dell'immagine di sé e dell'altro; Una griglia di analisi dei tempi psicologici per l'ascolto mirato)
Bibliografia.
Ascolto, empatia e leadership conversazionale
(Ascoltare le emozioni. Emozioni e comunicazione; La scalata di Howell. Passaggi verso la fluidità; Saper "leggere" le persone. Un ritorno alle nostre sensibilità ancestrali; Saper cogliere segnali; Dal pressing verso l'essere persuasivi alla riscoperta dell'ascolto di qualità; L'ascolto oltre le parole. Vie per l'ascolto empatico; Il potere dell'ascolto; Saper cogliere le risonanze emotive, verso l'"ascolto sensibile"; Ikigai. L'ascolto potenziato tramite modelli)
La scala dei livelli di ascolto
(Le modalità di ascolto negative: quando e come dare il peggio di sé sbagliando tutto il possibile nell'ascolto; L'ascolto schermato o distorsivo; L'ascolto giudicante/aggressivo; Ascolto apatico o passivo; Ascolto a tratti; L'ascolto efficace. Ascolto selettivo, attivo, empatico e simpatetico; Ascolto selettivo; Ascolto attivo; Ascolto empatico; Ascolto simpatetico)
L'empatia e l'ascolto empatico
(Dati ed emozioni: i due ingredienti basilari dell'ascolto empatico; Empatia e comunicazione empatica: i quattro livelli dell'empatia nel metodo ALM/HPM; Elementi positivi e distruttivi dell'empatia; "Esserci" nella relazione: separare l'ascolto dalle attività di "espressione" e generare il "flusso empatico"; Il Decalogo per un ascolto empatico di qualità. Dieci regole da applicare sempre; Empatia e ascolto fanno bene a chi li pratica e a chi li riceve: alcune evidenze dalla ricerca; Differenza tra empatia e simpatia; Approfondimenti sulle tecniche di ascolto attivo ed empatia; Tecniche verbali di ascolto attivo; Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo; Tecniche non-verbali di ascolto attivo)
Comunicazione e ascolto come incontro tra mondi
(L'ascolto di se stessi. Esercizio in 3 fasi. Localizzare 1) aspetti che ci caratterizzano, 2) i nostri "tag", 3) i nostri "target"; Comunicazione olistica e ascolto olistico; L'avvicinamento relazionale. Questione di voce, di parole, di contenuto; Ascoltare i micro-segnali della voce e delle parole. Dallo stress vocale, alla qualità della pronuncia, alla fiducia e affidabilità, sino alla camminata. Ascoltare il "tutto"; Incontrarsi tra mondi e "sfere" personali; L'ascolto multiplo, ascolto di più tracce e più livelli nello stesso flusso comunicativo; Il valore del silenzio)
Ascoltare le convinzioni e i sistemi di credenze (belief system)
(Gli errori più comuni dell'ascolto; Ascoltare le means-end chains. Catene mezzi-fini; Domande potenti: domande che aprono il mondo della persona; Il network umano)
Fasi dell'ascolto
(L'incontro. Preparazione - incontro - debriefing; L'Analisi della Conversazione Strategica (ACS); Mosse conversazionali; Il valore relazionale delle mosse e le mosse di riparazione (repair); Ascoltare le culture: culture "ad alto contesto" e culture "a basso contesto"; Le linee di conversazione; Turn-taking: la gestione dei turni di parola; Topic-setting, topic-shifting e content management: la gestione dei contenuti conversazionali; Ricentraggio della conversazione; Mosse conversazionali - il gioco di scacchi che avviene durante le conversazioni; I Sistemi Interpersonali Motivazionali (SIM) e la leadership di ascolto)
Leadership conversazionale e pratiche dell'ascolto
(Padroneggiare le energie e le risorse comunicative per ascoltare meglio; Teorie dei giochi e leadership conversazionale; Essere leader tramite l'ascolto; Dialogo cooperativo (cooperative interaction))
Emozioni e ascolto
(Distinguere le emozioni, in noi e nell'altro; Riconoscere lo stato emotivo e dare un nome alle emozioni; Che cosa cogli oltre le parole; Le competenze sottili da apprendere nell'ascolto attivo)
La rappresentazione di sé e l'ascolto. Teatro, maschere e "facciate" nella comunicazione
(Riconoscere gli archetipi che le persone interpretano; La rappresentazione di sé dell'ascoltatore; La negoziazione dei ruoli e gli esiti dell'incrocio tra le diverse rappresentazioni di sé delle parti; Le regole del colloquio e dell'intervista; La costruzione della credibilità. Elementi che creano fiducia ed elementi che erodono la fiducia; La source credibility e la credibilità personale)
Empatia, percezione e segnali comunicativi multipli. Una mappa per orientarsi nella comunicazione olistica
(Analizzare i segnali verbali, paralinguistici e non verbali - Una mappa per la comunicazione umana; Comunicazione olistica e ascolto olistico. La ricerca di una comunicazione "vera", con gli altri e con se stessi; Le coerenze e incoerenze tra segnali esterni e realtà interna; Conoscere prima di giudicare. La comunicazione è sempre interculturale, anche se non ce ne accorgiamo; Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un'idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto)
Ascolto e stati di coscienza
(Ascoltare lo stress vocale di chi ci sta parlando per capire il grado di bugia o verità. Supporti informatici; Concedersi ascolto, concedere ascolto. Oltre la corazza caratteriale e muscolare)
T-Chart: l'ascolto degli eventi tra spazi e tempi psicologici
(Fare buon uso del T-Chart come strumento di ascolto ed empatia. Il T-Chart come strumento di analisi nel coaching, counseling, terapia, leadership; Andare a caccia di action lines (linee di azione, prototipi comportamentali, euristiche))
T-Chart e ascolto in azienda
(L'ascolto in azienda come risorsa pregiata; Il T-Chart come sistema per fare le domande giuste: problem-solving (risolvere i problemi) e problem-setting (inquadrare i problemi); Concetti cardine: densità ed estensione della prospettiva temporale; Struttura del T-Chart; Hypervisioning positivo: esplorare il futuro aspirazionale; Analisi del quadrante passato; Analisi del quadrante futuro; Chi siamo e chi vorremmo essere. Esplorare i diversi livelli dell'immagine di sé e dell'altro; Una griglia di analisi dei tempi psicologici per l'ascolto mirato)
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Carlo
08 febbraio 2019
Un testo eccellente, davvero ricco di stimoli, esempi, e concetti fondamentali per chiunque vuole comunicare meglio attraverso un ascolto più efficace. L'empatia, come proposta dall'autore, è una condizione decisamente diversa da quella esposta in altra letteratura, una concezione di "empatia strategica" che permette di lavorare con consapevolezza della mappa mentale altrui, davvero un bel lavoro
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