Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente

di Marco Bettucci (Autore)

Iolanda D'Amato (Autore)

Angela Perego (Autore)

EGEA, 2016

Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell'azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. L'omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l'acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere "omnichannel company". Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.

• Autore: Marco Bettucci, Iolanda D'Amato, Angela Perego
• Editore: EGEA
• Collana: SDA. Leading management
• Anno edizione: 2016
• In commercio dal: 22 settembre 2016
• Tipo: Libro tecnico professionale
• Pagine: 176 p., Brossura
• EAN: 9788823835801